网上购买生鲜食品，到手发现已经霉变；只是给了商家差评，不料遭到恐吓威胁；办理了年费健身卡，却因为疫情影响无法使用……生活中，每个人都是消费者，偶尔也会遇到消费纠纷，此时该如何正确维权呢？昨日，针对十名网友遇到的法律问题，重庆市高级人民法院法官逐一给予解答，引导消费者正确合理维权。
网友1：我在实体店买了一件衣服，拿回家后发现颜色并不好看，去找店家退货，他们说物品一经售出没有质量问题不能退货，但是我平时网购的时候都可以七天无理由退货，为什么在实体店买的就不行呢？
法官：网购七天无理由退货是《消费者权益保护法》第二十五条规定的，为的是解决消费者通过网购无法看见实物产生的信息不对称的问题，平衡了消费者和经营者之间的利益。而商场里面购物属于线下购物的方式，消费者可以看见想要购买商品的实物，可以准确地作出是否购买的判断，这与一般网购显然不同，因此法律并未规定线下购物可以适用七天无理由退货的规定，但是商品本身质量存在问题的除外。所以，消费者应理性消费，慎重作出决定，这也是消费者社会诚实信用的基本要求。
网友2：我在直播软件上观看某主播直播带货，并购买了一箱泡菜，收到货发现泡菜已经发霉了，现在一直联系不上主播，我该怎么办呢？
法官：网络直播电商作为新的购物方式给消费者带来了更多元的消费方式，也带来了新的维权问题，消费者通过第三方直播平台购买的商品如属于“品牌自播”的，那么直播间运营者和普通的运营者是一样的，消费者可以要求直播间运营者，即商家承担责任；如果消费者购买的商品属于食品生产加工小作坊或食品摊贩制作的产品，即提问的情形，建议在找不到直播间运营者时，可以要求直播平台提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式，否则可以要求平台承担赔偿责任。
网友3:我在网上购买了一部手机，虽然卖家告诉要当场验货，一旦签收快递就视为对手机的质量没有异议，但快递是我上班时送到家，快递被代为签收了。后面我发现手机开不了机，但卖家说没当场签收，是我的责任，请问这种情况我还能要求退货吗？
法官：消费者签收商品时一般不会拆开商品详细查看，更没有时间试用，甚至出现快递代签的情况，而商家告知消费者必须当面签收或者签收商品后，就不得提出质量问题，这种格式条款显然是不合理的，类似的有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的约定无效，消费者可以要求退货退款。
网友4：我在网上购买了商品，商家迟迟不发货，我可以主张哪些权利？商家没有在其承诺的时间内将商品送达，我可以要求商家承担违约责任吗？
法官：消费者要求商家按约定履行或要求商家退款，商家不得拒绝，由此给商家造成的损失应由违约方，即商家自行承担；如果商品未按照承诺时间送达，需要进行区分：第一，若商家对物流的说明仅为单方的预估时间，此时商家的单方说明并未有向消费者承诺时效的意思，消费者一般不可主张承担违约责任；第二，若消费者购买的商品具有时令性、季节性、时效性，或商家将物流承诺作为商品价格一并向消费者销售，或商家直接向消费者作出物流承诺等情形，消费者可以要求商家承担违约责任。
网友5：有天我点了外卖，发现骑手送过来的菜品很不新鲜，甚至有一些腐臭。我找商家，商家推辞说他是找的某食品代加工厂，他只是提供售卖信息的，请问我该怎么维权呢？
法官：《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十九条明确规定，禁止入网餐饮服务提供者将订单委托他人加工制作，其将订单委托他人加工制作的，消费者仍可以要求其承担赔偿责任。另外，如果网络餐饮服务平台未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，应当与入网餐饮服务提供者承担连带责任。
网友6：我之前在网上购物和点外卖，给了商家差评，商家就打电话要求我删除差评，并给5块钱的补贴。我认为他们提供的商品和宣传的严重不符，所以不同意删除。但是有的商家就给我打骚扰电话，甚至恐吓我，我说实话的权利该怎么保护呢？
法官：消费者要收集相关证据，争取将证据用合法的形式固定；消费者可以尝试与网络平台提供者联系，告知消费者的消费经历，作为经营平台有义务对平台经营者实施管理；消费者还可以通过向消费者协会等组织机构反映，请求他们的帮助；公民的个人信息受法律保护，消费者可以要求平台经营者停止侵权行为；当可能发生危害人身安全的危险时，应及时报警。
网友7：因疫情原因导致我办的游泳卡、电影年卡无法继续使用，我是否可以要求解除合同呢？
法官：应区分情形。第一，如果有约定，查看合同中是否有不可抗力导致合同不能履行如何解决的条款，如有，按约定履行；第二，没有约定，若合同的目的可以实现，为实现双方利益的最大化，可以协商变更合同，延期履行；第三，没有约定，合同目的也无法实现的，此时可以解除合同。所以，游泳卡和电影卡因为疫情影响不能使用，应视消费者订立合同的目的是否能实现，如果可以实现则不能解除合同，反之则可以。总之，疫情原因并不必然导致合同解除的产生，能否解除合同应视具体情况而定。
网友8：我在某大卖场购物时，在卫生间门口不慎跌倒受伤，请问卖场是否应承担赔偿责任？
法官：按照法律规定，从事餐饮、住宿、娱乐等经营活动的经营者，应当向消费者提供安全保障的措施，负有安全保障的义务，这位网友提到的情况，如果大卖场的经营者在地板防滑、提示等方面没有尽到安全保障的义务，即存在过错，那就应当根据其过错程度承担相应赔偿责任；若经营者已经提供了安全的购物条件，由于消费者不慎跌倒而造成损失的，经营者一般不承担责任。
网友9：小区经常发生住户被盗的事件，业主找物管公司赔偿，被拒绝。请问物管公司该不该赔偿呢？另外，物管公司经常不打扫卫生，设施维护也做得不好，业主是不是可以少缴物业费呢？
法官：物管公司没有按照合同约定和有关规定履行其保护义务，具有过错的，应承担一定的责任，但物管公司不能绝对保障安全，只要其认真履行了安全保障义务的，就不应当赔偿。权利与义务是对等的，物管公司没有履行约定的物业服务，业主可以减少部分物业费，这符合法律规定，但是如何减少没有规定或约定的，业主不能以不缴物业费的形式来进行抗辩，业主可以通过召开业主大会的方式依法减少物业费以及解除物业服务合同，聘请新的物管公司。
网友10：我去家具城购买电灯，在付款的时候扫描商家给我的二维码付款，后来这个灯不亮了，去家具城找商家退货时，商家已经撤场。我去找家具城，他们却说没有通过家具城的集中收银，不承担责任，我该怎么办呢？
法官：消费者没有通过卖场统一收银的方式付款，使得卖场无法对商家实施管理，也无法发挥卖场对消费者权益进行保护的作用，而卖场亦应在多个地方提示消费者，付款应该通过卖场统一收银的方式付款。为了避免消费者权益受损，建议消费者在购物的时候一定要通过卖场统一收款的方式付款。
记者 朱颂扬 实习生 牛雪璐 整理
